Dù muốn dù không thì việc đối mặt với những ý kiến trái chiều, những tình huống khó xử mà khách hàng đặt ra không phải bao giờ cũng được giải quyết một cách suông sẻ. Tranh cãi với khách hàng. Tốt nhất là đừng bao giờ để nó xảy ra.

Nhưng nếu lỡ xảy ra,  4 mẹo vặt mình sắp trình bày sau đây chắc hẳn sẽ khiến bạn phần nào áp dụng được nếu nắm được tâm lí khách hàng và vận dụng chiến thuật tâm lí khéo léo một chút nhé.

  1. Khi khách hàng bắt đầu la ó, khó chịu, hãy đánh lạc hướng khách hàng

(Khi khách hàng bắt đầu la ó, khó chịu, hãy đánh lạc hướng khách hàng)

Nói kĩ thuật thì là thế, là đánh lạc hướng khách hàng; nhưng thực ra đơn giản chính là để họ nguôi giận. Mỗi một con người thường có rất nhiều cảm xúc xuất hiện trong cùng một thời điểm: phẫn nộ, tức tối, giận hờn, đáng ghét, cùng một sự việc, một thời điểm; song nếu bạn lái họ sang một câu chuyện khác mang ý tương đồng, cảm thông, sẻ chia, yêu thương,… thì khách hàng cũng sẽ phần nào nguôi ngoai cơn giận và bị lãng quên tạm thời cơn tức giận hiện có.

Cách làm hay ho nhất mà tôi đã từng làm: Mời họ ngồi xuống, uống miếng nước nguội, ăn miếng bánh kẹo gì đó, rồi để họ từ từ nói chuyện. Bằng cách nào đó, chúng ta sẽ co kéo thời gian dài ra, để khách hàng suy nghĩ kĩ hơn những lời lẽ và tình huống họ sắp tái hiện.

Đồng thời khi khách hàng xả xong phần nào cơn tức giận, hãy đặt những câu hỏi mang ý tích cực và ép khách hàng của bạn trong trạng thái trả lời “Vâng”, “đúng”. Một loạt những câu trả lời Vâng, đồng ý là một cách dẫn dắt từ thừa nhận này đến thừa nhận khác, cho đến cuối cùng khách hàng lại là người tự nguyện đồng ý theo ý kiến mà họ đã kịch liệt bác bỏ trước đó vài phút.

Ý của vấn đề rằng Thay vì chỉ trích một ai đó sai, hãy thay đổi cách hỏi để từ lúc mở đầu đến lúc kết thúc tỉ lệ câu trả lời luôn là “Vâng, đúng rồi”.

  1. Xác định tiêu chí: bớt thù thêm bạn

Một vài trường hợp khách hàng của chúng tôi cũng từng đòi hủy hợp đồng vời những lí do rất kì cục, rằng họ phát hiện ra mình sẽ làm hàng xóm của một kẻ đáng ghét nào đó trước đây của họ. Hoặc họ không chịu kí tiếp hợp đồng mua bán vì anh nhân viên kinh doanh báo phải đổi mã căn hộ cho họ. Nhiều khách hàng đã rất tức giận vì sự việc lẽ ra phải như thế này thì lại ngã ra một lối khác. Họ thường ít nghe lí luận và giải thích, cái họ cần bây giờ dường như là một cái thùng rác để xả bất cứ ai liên lụy vụ việc này.

Hễ ai gặp trường hợp như chúng tôi phần lớn đều chào thua và hiếm khi nhẫn nại được. Nhưng có lẽ nếu đặt vào trường hợp của khách hàng, tôi cũng sẽ bực tức như vậy, nên thay vì cãi nhau, tôi chọn cách nhường nhịn, im lặng và chia sẻ. Nếu tôi hành động như những người khác thì chắc chắn tôi cũng sẽ thất bại như họ. Nhưng may thay chính cách tiếp cận thân thiện và không muốn tạo thêm rắc rối nào cho khách hàng, đã khiến tôi đạt được kết quả vượt qua mong đợi của tôi.

(Chúng ta luôn là đồng minh)

Rất nhiều lần chứng kiến sự to tiếng của khách hàng, bạn ắt sẽ phải bỏ chạy hoặc gào lên với họ muốn giải thích với họ rằng bản thân bạn cũng đã cố hết sức. Tôi hiểu bạn, vì chính bản thân tôi cũng là người từng trải qua cảm giác đó; nhưng không sao, hãy luôn đối xử một cách tử tế với họ, thêm bạn bớt thù chính là tiêu chí của kinh doanh mà.

  1. Khiêm tốn là liều thuốc trị bệnh cứng đầu

Lòng nhân ái và lối ứng xử nhẹ nhàng là biểu hiệu của một tâm hồn cao thượng.

Tôi có một câu chuyện muốn kể cho các bạn nghe trong chính công ty của chúng tôi. Vào một sáng mùa thu nọ, trời vẫn lất phất mưa nhẹ hạt, hai vị khách là cặp vợ chồng son, những vị khách quen thuộc đến công ty chúng tôi để soạn thảo hợp đồng mua bán một căn hộ mà họ đã xem trước đó. Một cậu nhân viên xuống sảnh đón họ một cách thân mật, tôi để ý thấy anh ta bắt tay chào người vị khách trẻ ấy, mặc dù cậu nhân viên của tôi lớn tuổi hơn vị khách kia, nhưng vẻ khiêm nhường và cách chào hỏi vừa thân mật lại vừa khiêm tốn ấy khiến tôi vẫn nhớ như in nét mặt cậu ta.

Tôi đã từng gặp riêng cậu ta để hỏi lí do tại sao lại cư xử với khách hàng như vậy trong khi cặp khách hàng đó từng đôi lần khó chịu với những đồng nghiệp trước. Cậu ấy chỉ khẽ gật đầu nói: Em cũng không biết tại sao họ lại chọn em, có lẽ do em không có được sự mời gọi lanh miệng, em chỉ có hay lắng nghe, và cho ý kiến nào mà họ thực sự hỏi. À bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện, em cũng hỏi họ: Anh chị có cần em giúp gì nữa không ạ, đừng ngại em biết sẽ chỉ cho. Và vì thế cậu ấy có được lòng hai vị khách hàng kia một cách dễ dàng thế đấy.

Rõ ràng trong trường hợp này họ là dạng khách hàng ưa chuộng sự khiêm tốn, nền nhã và đúng mực.

  1. Tranh cãi không vì thắng thua

Khi giao tiếp với khách hàng thì nguyên tắc cảm xúc chính là chìa khóa, khách hàng lúc tranh cãi thường dễ nóng giận, cáu gắt vô cớ, nếu bạn càng cố gắng thắng thua, chỉ càng làm cho họ bị tổn thương bởi những định kiến nào đó.

Nếu trái tim khách hàng bị nhức nhối vì bất bình hay ác cảm với bạn thì mọi lí do bạn viện cớ hoặc minh chứng bằng tất cả lý lẽ đúng đắn nhất trên đời cũng là vô nghĩa, khách hàng sẽ không nghe lời bạn đâu.

Mọi cánh cửa đều có một chiếc chìa khóa, mà chìa khóa dẫn lối đến thành công chính là chìa khóa mở lòng người. Sự dịu dàng và nhân ái có sức mạnh tựa như dòng nước tắm mát cơn nóng giận và hành động vũ lực. Nhớ nhé!